La relance de vos créances : comment répondre à un client qui tente d’inverser les rôles ?
Lors de vos procédures de recouvrement de créances, vous serez amené à relancer vos clients. Ces relances peuvent s’avérer nombreuses avec des clients qui usent de toutes les techniques possibles pour détourner le sujet et gagner du temps. Parmi ces techniques, un client peut, par exemple, affirmer ne pas ou ne plus avoir la facture. Pour une relance de vos créances efficace, voici quelques conseils pour bien répondre à cette situation.
Tenir vos positions
Lors d’une relance de créances par téléphone, il est crucial de ne pas laisser votre interlocuteur inverser les rôles. C’est-à-dire qu’il ne faut pas que vous proposiez simplement de renvoyer la facture car c’est vous qui vous engagerez alors à effectuer une action. En tant que créancier, vous pouvez vous permettre d’avoir certaines exigences et faire valoir vos droits.
Éviter les formules « molles »
Une relance de créances doit être directe. Vous devez utiliser des mots forts, qui engageront directement votre interlocuteur (« pouvez-vous me promettre… », « Engagement »,…). Vous devez montrer que vous êtes celui qui est en droit, en mesure de réclamer quelque chose.
3 étapes à suivre
Pour une relance de créances efficace, votre conversation doit suivre 3 étapes :
- Partir de la situation existante (où en est-on ?). Exemple : « Vous dites que vous n’avez plus la facture ? »
- Rappeler vos exigences en tant que créancier. Exemple : « C’est ennuyant car le délai de paiement est fixé au 20 février ».
- Faire une proposition. Exemple : « Je peux vous renvoyer maintenant la facture par fax. Je vous recontacte d’ici 1 heure pour vérifier sa bonne réception. De votre côté, pouvez-vous vous engager à régler cette facture d’ici jeudi ? »
Connaître la raison du retard de paiement
Ne clôturez jamais votre conversation sans connaître la raison du retard de paiement. Grâce à cela, vous pourrez proposer des solutions pour résoudre la situation. Vous pouvez également anticiper les futures relances de créances si le client est régulier. Par exemple, vous pourrez le contacter quelque jour avant l’échéance pour vérifier que rien ne viendra retarder le paiement.